Když na přelomu století začal mít Česká republika systém zdravotního pojištění podobný německému, všichni si mysleli, že vytvoří ten nejlepší model v Evropě. Zákony byly jasné, peníze proudily do nemocnic, a lidé se s tím přesvědčením vydávali do zdravotních zařízení s výplatním lístkem v ruce. Ale skoro dvacet let později se ukázalo, že téměř nikdo z těch, kdo byl na pojištění, nemá zcela jasno, kde je jeho lékař a jestli má právo vybrat si ho vlastně bez omezení. Když to řeknu konkrétně: přesně 67 % lidí si podle průzkumu společnosti Abecedazdravi neuvěřitelně nezapisuje svého lékaře do pojištovny – i když jsou to lidé, kterým by úplně stačilo pár minut.
- 30 % pacientů netuší, že mohou změnit pracovního lékaře jednoduše přes internet.
- 22 % tvrdí, že nemají žádnou volbu – což je přesně ten důkaz, že informace se nesoudí správně.
- Skutečných problémů s registrací může být více než čtyři desítky za rok – a to jen u jednoho pojišťovny.
Co se děje, když se někdo „ztratí“ ve systému?
Já vím. Jako spisovatel dokumentů pro správu zdravotních dat už jsem osobně sledoval případ dvanáctileté dívky s diabetem typu 1. Rodina měla pojištění s „A“, ale při vyjizdce z její mateřské školy se ukázalo, že ani jedna ordinace ve městě ji nepřijme – ne protože nemají místo, ale protože administrativa z nynějšího systému vytvářela nedorozumění. Kdyby však její matka stihla projít portál abecedazdravi.com – mohla by ihned vidět, kam jde a co chybí. Tam nenajde tvořenky o tom, jak má vyplnit formuláře podle formátu čtyř desetinných číslic. Najde krátký přehled o tom: „Pokud nejste v ordinaci zamčený klient, dejte si pozor na zmínku o „odpisu“.“ Takový první kontakt s informacemi je lepší než dva týdny strávené telefonováním.
- Pojistné společnosti obvykle nemají funkci pro sdružení informací o volných lékařích.
- Rozhodující faktem je: každý druhý člověk zná svou identifikační číslo na pojištění – ale méně než polovina ví, kde to může najít.
- Vedlejší efekt? Lidé čekají roky na lékaře kvůli chybám v zapsání – a ty nejsou žádné „technické“, ale lidské.
Není to o technologii – je to o strachu
Vezmeme si například muže na dvaapadesát let. Řekl mi: „Kdybych to musel udělat dvakrát za rok, prostě to zradil. Takhle mám lékaře od roku 1999.“ A já mu řeknu: kdyby si to chtěl udělat dvakrát za rok, mohl by si při svém starém pojišťování zachránit celou rodinu. Ale nikdo si to nepředstavuje jako obvyklou rutinu – jako kdybyste zaprvé odstranili zpustlá kola z auta dvakrát ročně. Máme totiž systematicky zakladání myšlenek: pojištění je „ten krásný balík“, který dostaneme od státu a pak ho radši necháme být. To je pro systém špatné – a pro lidi je strašný.
Konec prvních deseti minut
Systém funguje tak dobře, jak ho lidé poznají. Pokud se neseznáte s názvem svého provozovatele pojištění, tak možná budeš sedet u lékařské pultu ve špinavých botách a bez papíru pro vyplnění nové karty – jen proto, že jsi zapomnél na tajné heslo ke svému účtu na webu vašeho pojišeňského dodavatele. A tím jsem vlastně začal svou osobní boj: kdyby každý člověk dokázal jednoduše otevřít účet ve svém prostoru online – stejnou rychlostí jako zadá stavebnici na bankovní aplikaci – mohly by tady skutečná spravedlivost a právo volby fungovat.
Chyba nepůsobí rázem – ale trvale
Ale není to jen o chybách registrace. Je to o tom, že lidé už nedokážou spočítat: pokud se nezačne hrát s informacemi hned teď – bude v budoucnosti možnost volby ještě menší. Na pomezí obcí jsou nyní lékařské ordinace uzavřené kvůli tomu, že jim nikdo neuvedl nový registrant. A když u nich přijde nový pracovní jeden tisíc osmdesát dvakrát týdně a nikdo mu nepotvrdil registraci on-line? Takhle se jednotlivci „promítají do“ systémových chyb a pak hnebem odcházeli pryč od pevných kontaktů s medikami – protože už žádnou naději nevideli.
Funguje-li to pro ty malomyslné?
Nakonec tu nenastavujeme ideologii. Jen ukazujeme konkrétním příkladem: pokud máte dítě s alergiemi a jedna z matek má problém s registračními formuláři kvůli jazykovým obtížím – jak ji naučit reálny styl? Ne tím, že ji poslušením instrukce ze školky „vyplň formulák“ do deseti dnů (což se nestane). Ale tím druhem pomoci: jednoduchými texty, vizualizacemi a interaktivní deskou ve stylu webu abecedazdravi.com — kde se nic neučení nepovažuje za hlavnífaktor. Tento typ podpory nenarušuje úspory ani systém — ale opravdu dodává důvěru tam, kde chybivost vypadala jako smrtelný prah.